Forscherin | Dozentin | Publizistin | Beraterin
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VITA
Prof. Dr. Birgit Mager ist seit 1995 für das Lehrgebiet ‚Service Design‘ an der Fachhochschule Köln zuständig und seit 2006 Pro-Dekanin der Fakultät für Kultur- und Geisteswissenschaften an der University of Applied Sciences. Sie ist Leiterin des Service Design-Forschungszentrums sedes research sowie des Zentrums für Forschungskommunikation zefo.
Beim Service Design geht es grundsätzlich darum, Dienstleistungs-Infrastrukturen so zu konzipieren, dass sie sowohl attraktiv für die jeweiligen Zielgruppen als auch profitabel für Anbieter sind. Das Anliegen der international anerkannten Expertin ist es, Service Design auch auf internationaler Ebene in Forschung und Lehre zu verankern und nachhaltig in Wirtschaft und Gesellschaft zu etablieren. Denn erst wenn Dienstleistungen ebenso emotional wie rational ansprechend sind, können sich auf Dauer erfolgreiche Kundenbeziehungen entwickeln.
Die Präsidentin des internationalen Service Design Networks lehrte bereits in Hongkong, Wuxi, Tokio, Kapstadt, Pittsburgh, Sarasota, London, Stockholm, Kopenhagen, Helsinki, Mailand, Zürich und Wien. Sie führte die Kölner Muehlens KG als Leiterin der Personal- und Organisationsentwicklung durch einen umfassenden Restrukturierungsprozess, Hewlett Packard unterstützte sie in verantwortlicher Position mehrere Jahre als Organisations- und Personalentwicklerin. Zudem war sie als selbstständige systemische Beraterin und Managementtrainerin tätig.
In den vergangenen Jahren hat Birgit Mager vielfältige Forschungsprojekte, Kongresse, Publikationen, Seminare und Ausstellungen zum Thema ‚Service Design‘ ins Leben gerufen und durchgeführt, darunter die weltweit größte ‚Service Design Conference‘ für Service Design und Innovation. Darüber hinaus wirkt sie in zahlreichen Jurys und Kuratorien, die sich mit der Service-Industrie beschäftigen.
Birgit Mager: First European professorship on ‚Service Design‘ CV and topics
VORTRAG
Dr. Birgit Mager im Interview mit Ole Tillmann, TEDxKoeln
Obwohl der Wirtschaft traditionell eher rationale Werte zugeordnet werden, ist in jüngerer Zeit ein erkennbarer Trend auf dem Vormarsch:
Plötzlich geht es um Intuition, Emotion, Liebe und Leidenschaft. Kunden wollen sich mit Unternehmen und Produkten identifizieren können, sie wollen als Individuen wahrgenommen und wertgeschätzt werden und sich nicht als anonyme Nummern fühlen, die lediglich verwaltet werden. Besonders relevant ist dieser Wunsch überall dort, wo es Touchpoints, unmittelbare Kontaktpunkte mit Kunden, gibt.
Hier setzt ‚Service Design‘ an. Im Kontakt zwischen Unternehmen, Mitarbeitern und Kunden soll eine Beziehung entstehen, in der Vertrauen, Motivation und Begeisterung wachsen können. „Co-Creation“ heißt das Zauberwort: Kunden möchten die Angebote von Unternehmen mitgestalten, direkt und indirekt.
Damit der Balanceakt zwischen Effizienz und Emotion gelingt, arbeiten Service Designer als Vermittler zwischen harten Fakten und der weichen Welt großer Gefühle. Sie sehen die Welt der Wirtschaft aus Kundensicht und übersetzen die Kundenwünsche für Konzerne. Als ‚Vermittler zwischen den Welten‘ überschreiten sie die Grenzen zwischen unterschiedlichen Fachgebieten und sorgen für eine Atmosphäre, in der Service-Erlebnisse nicht nur zweckdienlich sind, sondern auch glücklich machen. Denn nur so werden „Leidenschaft“ und „Kundennähe“ glaubhaft mit Leben gefüllt, statt leere Werbebotschaften zu präsentieren.
Prof. Birgit Mager vermittelt klug und verständlich die Methoden des Service Design und zeigt praktische Anwendungsfälle auf. Ihre Erkenntnisse aus Forschung, Lehre und Praxis machen sie zu einer unschätzbaren Beraterin, die Ihnen helfen wird, Service völlig neu zu denken und so auch Ihre Kunden zu begeistern.
THEMEN – eine Auswahl
- Innovative Dienstleistungen erfolgreich gestalten
- Einfluss: Wie Design Verhalten verändert
- Mit Service Design in den Schuhen des Kunden gehen
- Servolution: Die Zukunft der Dienstleistung
- Wow – wie Begeisterung im Service entsteht
- Customer Journey, Touchpoints und andere Perspektivenwechsel
- 10 Schritte zur Service-Optimierung
- Service Design für IHR Unternehmen!
ZITATE
„Service Design kann jenseits der Welt der Excel Sheets und Flow Charts lebendige, lustvolle und leidenschaftliche Prozesse der Gestaltung anstoßen, die wirklich einen Unterschied machen, die über den Prozess und die sinnlich wahrnehmbaren Ergebnisse anschauliche Erfolge generieren und die manchmal auch große Gefühle auslösen.“
„Es geht nicht um teuren Design-Schnickschnack, sondern um die konsequente Durchgestaltung der Kunden-Schnittstelle.“
„Deutsche Unternehmen der verarbeitenden Industrie investieren pro Jahr und Mitarbeiter im Schnitt ca. 3.215 Euro in Forschung und Entwicklung. Dienstleistungsunternehmen dagegen bringen es im Vergleich dazu gerade mal auf 67 Euro. Wo sollen dann zukunftsträchtige Services herkommen?“
„Wer einmal mit Service-Designern arbeitet, will nie mehr ohne sie.“
Aktuelle PUBLIKATION
Prof. Dr. Birgit Mager ist Gründerin und Herausgeberin des 1. internationalen Journals für Service Design, „Touchpoint“.
SPRACHEN Deutsch | Englisch
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